Թվային դարաշրջանում հաճախորդների սպասելիքները կտրուկ փոխվել են: Նրանք այլևս չեն ցանկանում սպասել երկար հեռախոսային հերթերում կամ սպասել էլփոստի պատասխանների օրերով: Սոցիալական մեդիայի աճը նոր հնարավորություններ է ստեղծել բիզնեսների համար՝ առաջարկելու հաճախորդների աջակցություն սոցիալական ցանցերում՝ բավարարելով իրական ժամանակում օգնության պահանջարկը: Անկախ նրանից, թե դա Twitter-ում հարցումներին պատասխանելն է, Instagram-ի DM-ների միջոցով խնդիրներ լուծելը, թե Facebook-ում հաճախորդների հետ շփումը, սոցիալական մեդիան կարևոր գործիք է դարձել այն ձեռնարկությունների համար, որոնք գնահատում են հաճախորդների բավարարվածությունը: Այնուամենայնիվ, սոցիալական ցանցերում հաճախորդների աջակցության արդյունավետ համակարգ ներդնելու համար ընկերությունները պետք է տեղյակ լինեն լավագույն փորձի, հիմնական գործիքների և իրենց լսարանի հետ դրական հարաբերությունների պահպանման մասին:
Միլիարդավոր ակտիվ օգտատերերով այնպիսի հարթակներում, ինչպիսիք են Facebook-ը, Instagram-ը և Twitter-ը, սոցիալական մեդիան այն վայրն է, որտեղ տեղի են ունենում խոսակցություններ: Ավելի կարևոր է, որ այստեղ ձեր հաճախորդները ակնկալում են գտնել ձեզ: Բիզնեսները, որոնք օգտագործում են սոցիալական մեդիան հաճախորդների աջակցության համար, ոչ միայն մեծացնում են հասանելիությունը, այլև բարելավում են արձագանքման ժամանակները և ցուցադրում են թափանցիկ ներգրավվելու պատրաստակամություն: Հաճախորդները հաճախ նախընտրում են լուծել իրենց խնդիրները հանրային տեսադաշտում, ինչը ավելացնում է հաշվետվողականություն և հրատապություն բիզնեսի համար՝ արագ լուծումներ տալու համար:
Ոչ բոլոր սոցիալական մեդիա հարթակներն են ստեղծված հավասարապես, երբ խոսքը վերաբերում է հաճախորդների սպասարկմանը: Facebook-ը և Twitter-ը, օրինակ, առաջարկում են գործիքներ, որոնք հատուկ նախագծված են ձեռնարկությունների համար՝ կառավարելու աջակցության հարցումները, ինչպիսիք են ավտոմատացված հաղորդագրությունները, ՀՏՀ-ները և պատասխանների հետագծումը: Instagram-ը, մյուս կողմից, ավելի տեսողական է, բայց դեռևս կարևոր դեր է խաղում, հատկապես այն ապրանքանիշերի համար, որոնք ուղղված են երիտասարդ լսարանին: Որոշել, թե որ հարթակները պետք է առաջնահերթ լինեն, կախված է նրանից, թե որտեղ է ձեր լսարանը առավել ակտիվ և որտեղ նրանք ակնկալում են ներգրավվել ձեզ հետ: Շատ կարևոր է պահպանել հետևողականությունը բոլոր հարթակներում՝ բաց թողնված հնարավորություններից խուսափելու համար:
Սոցիալական ցանցերում հաճախորդների աջակցություն տրամադրելիս ժամանակն ամեն ինչ է: Արագ և արդյունավետ արձագանքելը վստահություն է ձևավորում և կանխում է մանր խնդիրների սրումը: Ահա մի քանի լավագույն պրակտիկա.
Ավտոմատացումը կարող է խաղի փոփոխիչ լինել այն ձեռնարկությունների համար, որոնք զբաղվում են հաճախորդների մեծ ծավալի հարցումներով: Chatbots-ը և AI-ի վրա հիմնված համակարգերը կարող են ակնթարթային պատասխաններ տալ սովորական հարցումներին և հաճախորդներին ուղղորդել համապատասխան ռեսուրսներին՝ նվազեցնելով սպասման ժամանակը: Այնուամենայնիվ, թեև ավտոմատացումը կարող է աներևակայելի օգտակար լինել, կարևոր է հավասարակշռություն հաստատել ավտոմատացված և մարդկային արձագանքների միջև: Chatbots-ը պետք է լուծի պարզ հարցեր, սակայն բարդ կամ զգացմունքային մտահոգությունները պետք է վերածվեն իրական աջակցության գործակալի՝ անձնական կապ պահպանելու համար:
Սոցիալական ցանցերում հաճախորդների աջակցության տրամադրումն այլևս ընտրովի չէ. դա ժամանակակից հաճախորդների սպասարկման էական մասն է: Ընտրելով ճիշտ հարթակներ, ընդունելով լավագույն փորձը և օգտագործելով ավտոմատացումը, ձեռնարկությունները կարող են բարելավել արձագանքման ժամանակները, բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը և ստեղծել կայուն հավատարմություն: Քանի որ հաճախորդների ակնկալիքները շարունակում են աճել, սոցիալական մեդիան առաջարկում է դինամիկ և ուղղակի ճանապարհ՝ զարգացող պահանջներին համընթաց պահելու համար:
Հաջողության չափումը կարող է իրականացվել մի քանի հիմնական չափանիշների միջոցով, ինչպիսիք են պատասխանի ժամանակը, լուծման ժամանակը և հաճախորդների բավարարվածությունը (հաճախ հավաքվում են հարցումների կամ հետադարձ կապի հարցումների միջոցով): Բացի այդ, առաջին շփման ժամանակ լուծված խնդիրների քանակին հետևելը և սոցիալական ունկնդրման գործիքների միջոցով հաճախորդների տրամադրությունների մոնիտորինգը կարող է ավելի խորը պատկերացում կազմել հաճախորդների աջակցության ջանքերի արդյունավետության վերաբերյալ:
Ընդհանուր սխալներից մեկը բավականաչափ արագ չպատասխանելն է, ինչը կարող է հիասթափեցնել հաճախորդներին և հանգեցնել բացասական հանրային մեկնաբանությունների: Մյուսը չափազանց կախված է ավտոմատացված համակարգերից՝ առանց ավելի բարդ խնդիրների համար մարդկային աջակցության հեշտ մուտք ապահովելու: Վերջապես, հարթակներում անհամապատասխան հաղորդագրությունները կամ հնչերանգները կարող են շփոթեցնել հաճախորդներին և նվազեցնել վստահությունը:
Սոցիալական մեդիան խիստ հրապարակային է, ինչը նշանակում է, որ հաճախորդների հետ փոխազդեցությունները կարող են տեսնել շատերի կողմից: Սոցիալական ցանցերում հաճախորդների արդյունավետ աջակցությունը կարող է բարելավել ապրանքանիշի ընկալումը, քանի որ այն ցույց է տալիս, որ բիզնեսը ուշադիր է և գնահատում է իր հաճախորդներին: Ընդհակառակը, վատ աջակցությունը կամ խնդիրները անտեսելը կարող է արագ վնասել ապրանքանիշի հեղինակությունը, քանի որ հաճախորդները լայնորեն կիսում են բացասական փորձը: